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in #china7 years ago

一、购买行为的辨别

辨别客户首先确定该客户是否会购买。

1.提问内容

(1)一般提问:包括价格、面积,是否有折扣……

(2)深入提问:

a.物业管理费、交房时间、开发商情况等等;

b.售楼处上下班时间、购房需要的资料和费用;

c.电梯、门窗的品牌和具体房间面积。客户询问该房屋的家电是否包含等细节,实际上他已经发送出想了解并购买的信号。如果客户不想购买,客户是不会浪费时间询问房屋细节的;

d.询问售后服务,客户询问该房屋的售后服务细节,实际上他已第3次发出购买的信号。客户只有真心要买产品时,才会关心产品的售后服务,所以一定要有耐心,千万别不耐烦。

2.房源选择

(1)房源的选择初期:在推荐上不要让客户有太多的选择,最好控制在两个选择范围,最多不能超过3个;对于犹豫不决的客户,帮助他做决定,锁定目标;

(2)房源的选择回笼:客户回笼和电话回笼中将客户的选择目标锁定在1个,对于迟迟犹豫不决的客户应注意其购买意向是否发生变化。

3.来访次数

客户的回笼周期最好是在3天内,这段时间客户的热情度是最高的;现阶段,大多数意向客户的回笼时间会在一周左右;一个月内未回笼的客户,意向度大减,基本进入观望期和比对期。

4.讨价还价

(1)客户处于对于市场行情的不了解

(2)习惯性认为买东西就是要还价

(3)预算上有些许不足

5.付款方式和贷款

当客户提到付款方式和贷款问题时,往往开始计算盘点资金,但这个时候一些客户往往提出的付款方式和售楼处要求会有些出入,一般客户会提出要求延长签约时间和款项进帐时间,这也是业务员谈判的一个筹码。客户对于这个问题越重视,往往意向度最高。

▌二、购买动机的辨别

(一)看

1.交通工具

交通工具是判别客户的远近程度,层次、生活习惯及职业的参考依据之一。

(1)自驾车:有自驾车是有经济实力的表现,但不代表车越高档购买的可能性越高,楼盘的品质与客户的档次越吻合,级别越接近,购买的可能性越大;

(2)自行车、助动车和摩托车:骑自行车来的客户并不代表购买力就不足,这部分客户往往是附近的区域客户,对于楼盘的区域认知度最高,购买的可能性也很大,一般楼盘的初期,这部分客户的比例会较高;

(3)公交车:这部分客户往往是获得了楼盘的初步资料,有强烈的目的性,意向度也很高。

简而言之,客户的交通工具只是考量客户的一个因素,不能因为客户不是高档自驾车便对客户轻视,这个时候往往你轻视的客户就是最有可能购买的客户。

2.外表

(1)衣着:从衣着上看出客户的品位,个性不同的人衣着习惯不同;地域不同衣着也不同,从而辨别购买能力;

(2)谈吐气质:从客户的言行举止中看客户的修养,受过何种教育,内在修养如何,从而辨别客户的职业,生活氛围。

(3)鞋子、饰品:鞋子的品牌、质地,同时与衣着结合起来判别,同时验证客源、客层及购买导向;其它小饰品有手表、项链和戒指等;

a.男性客户:饰物最好是看手表,一般成功男士不会戴粗劣的手表,手表是男士身份的象征,如没戴手表,则可观察皮带、皮鞋、笔等 b. 女性客户:饰物以数量、品质、色彩搭配最为主要。

(二)听

一个好的置业顾问要学会如何倾听,“看”是帮助你去判断客户背景资料的依据之一,听客户讲的每一句话,每一个细节,从而弥补“看”的遗漏;听客户谈的生活细节,例如:生活区域、工作环境、朋友、亲戚等研判客户的购买能力。

(三)问

“问”与“看、听”是相辅相成的,没有“看”和“听”的准备,就无法提出问题,同时好的提问又是你想“听”的引导。

▌三、购买信号的辨别

当客户的各方面需求都得到满足时,往往已经做了购买的决定,但客户一般不会直言坦白,应学会辩识一些较明显的语言或肢体语言,以便适时全力出击。

1.肢体动作

(1)不停的抽烟、神情专注、点头:做出重大决定的时候,人往往会比较紧张,当客户有这种表现时,业务员要注意了,临门一脚的时候来了;

(2)认真询问与做记录:做记录为了和家人及朋友汇报,也为了离开售楼处后再认真研究、比对,业务员要注意,这个时候提供给客户的信息一定要是非常准确的。

(3)再三研究模型与仔细询问:客户看的越仔细,考虑问题也就越慎重;

(4)打电话:部分客户已经有了当场下定的准备,打电话与家人再三确认,告知购买信息,业务员这个时候可不需要发表意见,等待客户最后的决定。

(5)由单方面动作转为多方面动作:如客户由远而近,由一个角度到多个角度观察模型,再次翻看说明书等。

(6)动作由紧张变放松:如客户原来细心听置业顾问介绍,身体前倾,这时变为放松姿态,或者身体后仰,或者擦脸扰发,或者做其他舒展动作等。

(7)由静变动:原先客户采取静止状态听置业顾问讲解,这时会由静态转为动态,如动手翻动资料、低头、搔首,对你说的话点点头,表示赞同,仔细观察模型等。当然,从原来的动态转向静止也是一个成交信号。

(8)客户有反常行为:当客户犹豫不决时,往往会通过不同的行为表现出来,置业顾问要善于发现、捕捉客户不自然的甚至是反常的行为。

2.直接的语言透露

(1)今天回去和家人商量一下,明天会再来,能帮我保留一下吗?

(2)客户以种种理由提出价格异议:零头可以去掉吗?能和经理再商量一下,再便宜一点吗?这是一个非常有利的信号,此时客户已将产品的支付能力进行了比较,并准备购买;

(3)对楼盘给予一定程度的肯定或赞同;

(4)讲述自己有关楼盘的信息和资料:这说明客户潜意识中已经接受了置业顾问所推荐的楼盘,正与你分享他的经验。

(5)提出一个新的购买问题。

(6)表达一个更直接的异议。

(7)表达对目前正使用的房屋的不满。

应当注意的是,异议的情况比较复杂,必须具体情况具体分析,既不能都看成是成交时机,也不能无动于衷。

3.神态信号

当客户有成交意向时,他的神情就会发生一系列变化,置业顾问要善于捕捉这些信号。

(1)客户的神态变得轻松、活泼、友好。如眼睛转动由慢变快,眼睛发光,神采奕奕;紧锁的双眉分开、上扬;腮部放松,由咬牙沉思或托腮变为脸部表情明朗轻松、活泼与友好。

(2)置业顾问将楼盘的细节及各种交易条件说明后,客户表现出认真的神情,并把置业顾问提出的交易条件与竞争对手的条件相比较时,你就可以询问他的购买意向了。

(3)对置业顾问的态度明显好转。如兴趣提高、放松双肩、上扬,深思、神色活跃、态度更友好、表情开朗、自然微笑、眼神温和、表情认真等,这说明客户已经信任了置业顾问并愿意听取建议。这时,置业顾问就可以提出交易条件,询问客户的购买意向了。

(4)当我们在销售介绍过程中,发现客户表现出神经质的举止,如让手抓头发,舔嘴唇,面色微红,坐立不安时,一般说明客户内心的斗争在激烈进行。置业顾问应根据现实状况,提出几个可能是问题或异议的解决方案,把客户的忧虑或想做的事,明白地说出,那么成交就不远了。

(5)当置业顾问将产品的细节和付款等详细说明后,如果你看到客户表现出认真的神态:

应及时地用清晰的语气问:“您对哪一种单位比较感兴趣呢?”然后闭上嘴,静静等待客户的回答。如果客户还提出什么异议,应技巧地消除他的顾虑,并再次试探终结成交。

(6)在听完某种单元的介绍后,客户可能会彼此对望,通过眼神来传递对你介绍的产品或服务的看法,当你看到客户表现出向他人征求意见的情态时,置业顾问说:“我觉得XX单元比较适合您的要求?”其中一位客户会说:“再看看XX单元!”此时,我们较明确地分辨决策者和对决策者有影响的人。

(7)如果在销售介绍时,你能明显的看到客户有类似孩童的兴奋反应,那表明客户也决定购买了。

(8)一般情况下,客户会直视着你,看你介绍。如果你的客户低垂眼睑,表示出困惑的神态,你应开始多一点的细节介绍和示范,即会达成交易。

4.从事态的发展来识别

房地产置业顾问还可以从与售楼活动有关的事态发展来识别。成交的时机,如客户热情主动地将售楼人员介绍的情况与亲友交换意见。一旦客户将你的售楼说明与其他亲友交换意见时,你的成功率可能会大大增加,因为客户一定想让别人赞同他的看法。此时,销售人中可在一旁静观,待时机成熟,然后提出成交要求。

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