Chiến lược "100 người yêu" sẽ giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng hiệu quả, và gia tăng kết nối cảm xúc bền vững với nhóm người tiêu dùng mục tiêu.
Simon Schneider, Armin Senoner và Danielle Gratch hiện là 3 cố vấn chiến lược của công ty ECSI Consulting. Đặt trụ sở tại London và Milan, Công ty ECSI cung cấp dịch vụ tư vấn xây dựng chiến lược kinh doanh, chiến lược sáng tạo cho doanh nghiệp toàn cầu.
Trong bài viết chia sẻ trên Havard Business Review (HBR), Simon Schneider, Armin Senoner và Danielle Gratch cùng giới thiệu về một chiến lược quan trọng đã được Strava áp dụng để xây dựng thành công cộng đồng khách hàng thân thiết.
Sản phẩm tốt, đúng nhu cầu, gọi đủ vốn nhưng vẫn... thất bại
Một trong những khách hàng của chúng tôi gần đây, tạm gọi là AgriCo, muốn xây dựng một platform kết nối các nguồn lực nông nghiệp với nông dân.
Cụ thể, AgriCo mong muốn platform trở thành phương tiện dễ dùng, tiện lợi và nhanh chóng giúp nông dân có được những thứ họ cần, bất kể đó là máy cày, thức ăn gia súc hay hàng rào bảo vệ. Người dùng không cần phải gọi điện đến tổng đài để đặt hàng. Quá trình đặt hàng chỉ gói gọn trong hai bước đăng nhập và thanh toán.
Platform của AgriCo sau khi ra mắt đã "thất bại thảm hại". Bối rối trước kết quả ngoài dự đoán, AgriCo đã tìm đến công ty tư vấn để xác định nguyên nhân thất bại.
Nhóm khách hàng có kết nối hoàn toàn với doanh nghiệp mang đến giá trị cao hơn 52% so với nhóm khách hàng chỉ thỏa mãn nhu cầu.
Nhìn chung, ý tưởng của AgriCo hoàn toàn hợp lý. Platform gọi đủ vốn đầu tư. AgriCo đã đặt hàng đơn vị thiết kế website theo xu hướng mới nhất, vì vậy giao diện platform rất đẹp và dễ dàng sử dụng. Vì vậy, chúng tôi đã tìm đến phỏng vấn các nông dân ở Ý, Đức và Anh để xác định vì sao một platform được chuẩn bị tốt như vậy lại thất bại.
Thoạt tiên, chúng tôi rất bất ngờ khi các nông dân dường như chỉ toàn khen ngợi về platform này. Tiếp đến, chúng tôi quan sát cách các nông dân làm việc. Và câu trả lời mà chính chúng tôi cũng không ngờ nhất đã xuất hiện: sự cô độc.
Chúng tôi đã nhận thấy rằng các cuộc điện thoại đặt hàng của nông dân không dừng lại ở việc mua hàng. Họ không cầm điện thoại lên, đặt món hàng cần thiết rồi cúp máy. Mỗi ngày ra đồng, nông dân trải qua nhiều giờ liền làm việc một mình trên chiếc máy cày. Gọi điện thoại đặt hàng là một trong những cơ hội giao tiếp hiếm hoi của họ. Vì vậy, họ rất thích gọi điện cho công ty để mua hàng.
Trung bình, các cuộc điện thoại đặt hàng kéo dài khoảng nửa giờ đồng hồ. Sau vài phút đầu đặt mua món hàng cần thiết, họ dành phần lớn thời gian gọi điện để hỏi thăm tổng đài viên về gia đình, sở thích cá nhân hoặc chia sẻ các vấn đề trong cuộc sống. Theo thời gian, nhiều nông dân đã có mối quan hệ thân thiết với các tổng đài viên. Những cuộc gọi trở thành thói quen mà người nông dân trông đợi được kết nối.
Vấn đề của AgriCo đã chỉ ra một trong những sai lầm phổ biến trong nỗ lực kết nối với khách hàng của doanh nghiệp. Đó là quá chú tâm vào phát triển hoàn chỉnh các tính năng thanh toán, đặt hàng... mà bỏ sót khía cạnh cảm xúc của người dùng.
Quy trình thanh toán là yếu tố được quan tâm ở phần lớn các sản phẩm, dịch vụ thương mại. Song, từ trường hợp của AgriCo, chúng ta có thể thấy rằng, tính năng hoàn thiện không đủ để tạo ra kết nối bền vững với khách hàng. Yếu tố quan trọng hơn chính là kết nối về cảm xúc. Kết nối này được tạo bởi khả năng xác định và tạo ra các tính năng có thể chạm đến được niềm riêng, nhu cầu ẩn của người tiêu dùng.