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Ich empfinde es immer noch als Herausforderung, in solchen Fällen adäquat zu reagieren - also zu antworten, ohne sich zu rechtfertigen, im richtigen Tonfall und der richtigen Wortwahl. Das mit dem "zu Herzen nehmen" hätte ich nicht gesagt.
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Es ist doch total wurscht was man sagt, wichtig ist doch nur, das man deeskalierend wirkt und sich nicht auf diese Ebene einlässt.