Vorweg muss ich sagen, dass ich eine begeisterte und regelmäßige Bahnfahrerin bin. Ich fahre gern mit der Bahn, sie ist meist pünktlich, es gibt angenehme Sitze, Ruhezonen, in denen ich jedem lauthals Telefonierenden böse Blicke zuwerfen darf und es ist schnell und eines der sichersten Verkehrsmittel, immer noch.

Umso begeisterter war ich, als ich heute morgen in meinem Briefkasten einen 10,- € Gutschein für meine nächste Reise gefunden habe. Da ich gerade eine Bahnfahrt buchen muss, die genau den Kriterien entspricht: Juchhu! 10 € gespart.

Aber Pustekuchen:

ecoupon ungültig war die Ansage in der App und auf der Homepage. Als Sparfuchs hab ich natürlich sofort bei der Bahn angerufen. Aus dem Mobilfunknetz kostet das im Festpreis 60 cent, also wäre immer noch eine Ersparnis von 9,40 € drin gewesen.

Also willkommen in der Warteschleife. Ganz toll finde ich, dass man/frau inzwischen mitgeteilt bekommt, wie viele Warteminuten man vor sich hat (leider werden aus einer Minute ganz schnell fünf, an der Technik muss also noch gefeilt werden). Zusätzlich gab es auch noch einen Countdown:

Sie befinden sich jetzt an Warteposition 7... 5... 4... 3... Ping.

Und nachdem ich einmal meine ganze Geschichte ausführlich preisgegeben hatte, ich will ja verstanden werden, sagte mir die freundliche Dame, dass sie mich gerne weiterleitet...

Sie befinden sich in der Warteschleife. Ihre Wartezeit beträgt vorraussichtlich 1 Minute.

Naja, das waren dann wieder eher so fünf, nach denen mir dann der freundliche Herr direkt sagte (ich hatte dieses Mal sofort damit angefangen, dass der Gutschein vom Bahnard-Service nicht funktioniert), dass er mich gerne zum Bahncard-Service weiterleitet: Kein Kommentar.

Nach 13 Minuten war ich dann am Ziel. Ich hatte die richtige Person am Telefon. Und zuerst hatte ich auch das Gefühl: Nun wird mir geholfen! Sie wußte Bescheid. Ich war nicht die erste Kund*in, die einen nicht funktionierenden Gutschein meldet. Leider scheinen alle heute angekommenen Gutscheine nicht zu funktionieren. Super, dachte ich, dann haben sie bestimmt einen Plan damit umzugehen. So funktioniert Marketing doch heute, der Kunde ist König, nichts ist unmöglich, Toyota etc. Und eine Lösung hatte die freundliche Dame am Telefon auch:

Machen Sie doch bitte einen Screenshot und schicken Sie uns diesen dann zu.

Hmmm, ja, ok. Aber ich wollte doch jetzt buchen. Die Bearbeitungszeit, erklärte sie mir dann, wäre folgende: 24h dauert es meine Email meinen Kundendaten zuzuordnen und dann braucht es nochmal ein paar Tage bis die Servicemitarbeiter*innen antworten würden.

Nochmal als Erklärung, warum ich mich hier jetzt so ein klitzekleines bißchen aufrege: Es kann ja mal ein Fehler passieren, dass ist nur menschlich, und da ja auch Maschinen von Menschen bedient werden, kaum der Aufregung wert.

ABER: Bei diesem Gutschein wird damit geworben, man/frau soll:

...dem Berg Bügelwäsche den Rücken zukehren, sich eine Auszeit vom Alltag nehmen und ganz spontan auf Reisen gehen!

Nebenbei bemerkt würde mich noch interessieren, ob die Herren der Schöpfung eine andere Art von Gutschein erhalten haben (Lassen Sie den Rasenmäher stehen! ???), aber da ich weder bügele noch surfe, hat mich das eh nicht angesprochen.

Jetzt ist es so: Nach 15 Minuten Telefonat habe ich meine Reise jetzt trotzdem gebucht. Ich habe keinen Gutschein einlösen können und bin sauer. Was ich mir gewünscht hätte, wäre einen Ersatz ecoupon direkt am Telefon bekommen zu können. Wäre das so schwer gewesen? Sie wußten seit ein paar Stunden um das Problem. Da die Gutscheine personalisiert sind, hätten sie im System rausfinden können, ob ich ihnen meinen richtigen Namen mit der richtigen verschickten Nummer hätte sagen können und mir einfach einen neuen funktionierenden Gutschein geben können.

Es ist ein Luxusproblem, dessen bin ich mir bewusst. Wenn sie den Gutschein nie geschickt hätten, hätte ich mich auch nie aufregen können. So habe ich aber bei einer hilflos im Callcenter sitzenden Mitarbeiterin auf eine noch gemäßigte Art und Weise meinem Ärger Luft gemacht, ihr aufgetragen, es der nächst höheren Ebene mitzuteilen (was sie wahrscheinlich nicht tut), aber ändern wird es sowieso nichts mehr...

Eure
lillliputt

Brett vorm Kopf bei der Bahn! Marketing-Fail des Tages

...dem Berg Bügelwäsche den Rücken zukehren, sich eine Auszeit vom Alltag nehmen und ganz spontan auf Reisen gehen!