[마케팅] 장바구니에서 구매를 포기하는 이유 그리고 해결방안

# [마케팅] 장바구니에서 구매를 포기하는 이유 그리고 해결방안

안녕하세요.

어느 순간부터 퍼포먼스 마케팅이 각광받기 시작했습니다. 실질적인 피드백을 바로 받을 수 있으며, 가장 진화된 마케팅 방법이라는 이야기까지 나오고 있죠. 현재 온라인 쇼핑몰을 운영하고 있는 사람 중 한 명으로 유입자의 행동 패턴에 대해 관심이 굉장히 많은데요. 그 중에서 오늘 ‘장바구니’라는 것에 대해 생각해보고 의견을 나누어보도록 하겠습니다.

우선 소비자들은 아무 생각 없이 장바구니에 자신이 사고 싶은 제품을 넣어놓지만, 판매자들은 장바구니에 어떤 상품들이 담겨있는 지 알 수 있습니다. 어떠한 제품이 많은 선호도를 가지는 지 파악하여 재고관리에 도움을 줄 수 있죠.

장바구니에 넣어두고 구매를 포기하는 사람도 굉장히 많습니다. 우리 모두 소비자이기 때문에 이 부분에 대해서는 이해하기 쉬울 것입니다. 장바구니에 넣어 두었다는 것은 제품에 대해 호감은 느꼈다는 것인데요. 넣어두고 사지 않는 이유는 구매 직전과정 혹은 개인의 환경 등 많은 이유가 있을 수 있습니다.

의류 사이즈 및 재고 관련해서 문의가 굉장히 많은데, 직접 확인해보니 구매하지 않으신 고객님들을 볼 때면 살짝 마음이 아프곤 한데요. 장바구니 또한 마찬가지인 것 같습니다.

그렇다면 장바구니에 담았지만 구매하지 않는 고객들을 어떻게 최소화 시킬 수 있을까요? 우선, 문제를 해결하기 위해서는 문제의 원인부터 파악해야 합니다.

미국에서 조사한 통계에 의하면 이렇습니다.

장바구니 단계에서 구매를 포기하는 비율은 65.23%, 평균 구매전환율은 2.13%, 한 번 온라인 구매할 때의 평균 비용은 116달러라는 것입니다.

포기하는 이유는 첫째로 높은 운송비, 둘째로 자신이 구매할 준비가 되어 있지 않다는 것. 셋째로 상품의 높은 가격 넷째로, 나중에 구매하려고. 다섯째로는 배송 비에 대한 정확한 공지가 되어있지 않다는 것입니다.

우선 자료가 미국에서 만들어졌기 때문에 출처를 고려해서 생각해보아야 할 필요가 있습니다. 미국과 우리나라의 온라인 쇼핑몰 형태 그리고 유통까지 많은 차이가 있기 때문입니다.

하나씩 뜯어서 이야기 해보겠습니다. 장바구니 단계에서 구매를 포기하는 이유 중 가장 큰 비율을 차지하는 ‘높은 운송비’는 미국이라는 점 때문에 크게 작용한 것 같습니다. 미국이 워낙 땅덩어리가 넓으니, ‘주’ 단위를 넘는 배송을 하게 되면 비용이 많이 들 수밖에 없는 것 같습니다. 우리나라는 거의 모든 지역이 2500원이기 때문에 크게 ‘배송비’라는 요소가 영향을 안끼칠 것 같습니다.

무료배송과 2,500원 배송이라는 것에 차이는 관련 이야기를 들은 적이 있습니다. 쇼핑몰이 2개 있는데, 무료배송와 2,500원을 받는 곳 중에서 무료배송으로 진행하는 경우, 판매율이 높다는 것입니다. 당연한 이야기일 수 있지만, 2,500원을 받느냐 아니면 무료배송을 통해서 구매율을 높이느냐에 대한 문제를 철저한 계산을 통해 마케팅 전략으로 가져가면 좋을 것 같습니다 :)

둘째로 가장 많은 비중을 차지한 이유가 자신이 구매할 준비가 되지 않았다는 것인데, 굉장히 모호한 답변인 것 같습니다. 좀 더 세분화해서 조사를 진행했더라면 좋았을텐데 하는 생각입니다. 구매할 준비가 되지 않았다는 것의 기준과 문제는 개인마다 다르기 때문에 전혀 유추할 수도 없는 답입니다 :)

구글애널리틱스 활용을 통해 주로 포기하는 상품이 어떤 상품인지 파악을 하게 되면 품목 별로 전략을 다르게 가져갈 수 있을 것 같습니다. 통합적으로 마케팅이나 퍼포먼스 측정을 하는 것도 좋지만, 여건이 된다면 품목별로 마케팅 계획과 분석을 다르게 가져가는 것이 구매전환율을 올릴 수 있는 가장 좋은 방법인 것 같습니다. 중요도를 각각 나누어 스케쥴링 또한 다르게 진행하는 방법을 추천합니다.

또한 결제하는 과정으로 인해 비롯된 문제로 장바구니 이탈이 많으니, 결제 과정에 대해 생각해볼 필요가 있는데요. 우선, 다양한 결제 방법을 마련하는 것이 좋을 것 같습니다. 몇 년 사이 결제 방법의 차이 또한 굉장히 많이 변화하였는데요. 소비자들의 이탈을 막기 위해 그들의 소비 패턴 혹은 방법을 파악한 후 맞춰 가야합니다.

생각보다 비회원 구매가 많습니다. 개인 정보에 대한 문제가 심각해지면서 생겨난 일인지, 관련 마케팅 수신을 하기 싫어서 그러는 것인지 거의 모든 분들께서 자신의 정보를 주는 것을 꺼려하십니다. 회원가입 혜택이 크더라도 가입을 하지 않는 추세입니다. 이러한 추세에 맞춰 비회원 주문 또한 회원 주문과 같게 구매 과정에서의 편리를 제공하고 추후 서비스도 맞추어 가야 합니다.

직접 해보니, 구매전환이 낮다는 것은 굉장히 슬픈 일이라는 것을 깨닫습니다. 오히려 적게 들어오면 그러려니 하는데 들어오고 구매를 하지 않는 것이면 흥미를 느끼지 못했다는 것을 보여주기 때문입니다. 흥미를 느끼지 못하고 구매를 하지 않은 이유를 파악하는 것이 어렵긴 하지만 철저한 분석을 통해 알아가는 재미. 그리고 요소들을 개선해나가며 높아지는 전환율을 볼 때 느끼는 짜릿함? 매력적인 것 같습니다. 저 또한 그 짜릿함을 느껴보고 싶습니다. 더 실력있는 마케터가 되었으면 좋겠네요.

지금까지

@dgha1004 였습니다.

긴 글 읽어주셔서 정말 감사드립니다 :)