업계 1위를 만드는 비결은 뭘까?(스타벅스vs탐앤탐스)

고객 감동, 고객 만족

요즘을 살아가는 우리가 너무도 자주 듣는 얘기다. 고객을 만족시키는 것으로 끝나서는 경쟁에서 살아남을 수가 없고, 고객을 감동시키는데 까지 신경을 써야 살아남을 수 있다는 것이다.

삼성이나 LG가 단순히 기술력 하나만으로 세계적인 기업이 되었을까? 당연히 아닐 것이다. 여러가지 이유가 있을 수 있겠지만 그 중에 하나가 고객을 만족시키기 위해 꾸준히 노력했다는 점이다. 미국이나 유럽에서 살아남기 위해서 삼성이 역점을 두었던 분야가 서비스마케팅이다. 아시아의 잘 알지못하는 국가에서 생산된 전자제품을 믿고 구매하도록 만들기 위해서 고객이 쉽게 접근가능한 A/S 체계를 구축하고 개런티 기간도 다른 업체보다 길게 부여하는 등 고객이 만족할 수 있도록 힘을 썼다. 단순히 기술 좋은 제품을 판매하는데 그쳤다면 지금의 삼성은 있을 수 없었을 것이다.

고객이 만족하고, 다음에 또 삼성 제품을 구매하도록 만들고 다른 사람에게도 기꺼이 추천할 수 있는 정도가 되어야 진정 업계 1위가 될 수 있는 것이다.

무슨 얘기를 하려고 삼성까지 들먹이는가 싶을거다. 사실 오늘 겪은 하나의 에피소드가 고객만족이 얼마나 중요한가를 다시 한번 느끼게 만들었다.

얘기는 이렇다. 아침에 출장이 계획되어 있어서 동료 4명과 차를 타고 이동중에 모닝커피도 마실겸 기흥휴게소에 잠시 들렀다. 탐앤탐스 커피점이 눈에 보여 다른 동료 1명과 나는 커피전문점에 들어갔다. 아침이라 그런지 손님이 한명도 없고 매장 안은 한가했다. 동료가 커피를 산다길래 다른 주전부리를 양손에 들고 있던 나는 출입문쪽에서 기다리고 있었다.

그런데 커피 4잔을 들고 오는 동료의 표정이 좋지 않다. 왜냐고 물으니 탐앤탐스는 처음인데, 아침부터 기분이 상해서 다음부터는 절대 커피사러 가지 않겠단다. 점원이 커피 네잔만 내어주어 당연히 케리어에 넣어달라 요청했더니 그때서야 캐리어 2개를 건네며 직접 담아서 가져가라고 했다는 것이다.

사람이 붐비는 휴게소니 바쁠 땐 그럴 수 있다고 충분히 이해할수 있지만 사람 하나 없는데 직접 캐리어 상자를 접어서 담아가라니.. 우리가 주문한 4700원의 커피 한잔 값에는 서비스비용도 책정이 되었을 것이다. 그럼에도 그 점원의 어이없는 대처는 한 기업에 대한 이미지를 망쳐 버렸다.

차에 타서 커피 한 모금을 마시던 그 동료가 한마디 한다.

그래도 커피는 맛있네..

그러면서도 다시는 탐앤탐스는 안가겠단다. 음식이 아무리 맛있어도 서비스가 빵점이면 다시는 안가고 싶다는 것이다. 맛도 맛이지만 기본적으로 마인드가 제대로 되어 있어야 한다는 거다. 이런 얘기까지 나누던 우리는 이런점은 좀 개선이 필요하겠다는 제안을 홈페이지에 남기고 싶어, 탐앤탐스 홈페이지를 찾았다. 그런데 홈페이지 어디를 찾아봐도 서비스 불만이나 제안 등을 남길 만한 곳이 없었다. 아무리 그래도 이건 좀 아니나 싶어 탐앤탄스 본사로 전화했더니 음성 안내멘트가 나왔다. 내선 번호를 아시는 분은 내선번호를, 내선번호를 모른다면 안내멘트를 따르라는 안내다.

1번 창업 및 매장 운영
2번 프로모션 관련
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9번까지 안내되는 동안 고객서비스관련 내선번호는 없었고 심지어 그 흔한 상담사 연결 번호도 없었다. 이렇게까지 소비자가 고객의 소리를 낼 수 있는 채널이 없다면 어쩔 수 없다 싶은 마음에 포기하고, 혹시나 싶어 폰에 설치된 스타벅스 App를 본 순간 역시 다르구나 싶은 마음이 들었다.

우리나라 커피 브랜드를 폄하하고 싶은 마음은 추호도 없지만 '토종커피의 자존심'이라는 슬로건을 내세우고 있는 탐앤탐스가 진정한 한국 브랜드의 자존심을 세울 수 있으려만 가야할 길이 아직 먼것만 같아 가뜩이나 정신 심란한 시국에 부정적인 얘기를 끄적여 본다.