Buenas tarde amigos, hoy les vengo hablar acerca una estrategia de gestión, que se ha venido implementando en los últimos años a nivel mundial, se trata de un modelo que tiene como fin mejorar el servicio que prestan en las instituciones públicas del estado. Y por ello realizamos una investigación utilizando una institución pública de mi ciudad.
De esta forma yo propongo implementar esta herramienta para mejora de servicio público en Venezuela, y escogí para la evaluación del servicio: la institución del Metro (Ferrocarril) de Maracaibo, porque es una empresa moderna y que es relativamente es nueva en la ciudad, aunado a las fallas que presenta el servicio de transporte público en Maracaibo, el metro ha sido de gran alivio para los peatones de la ciudad.
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De qué trata
Anteriormente la calidad de servicio hacía referencia a las apariencia física de los bienes materias, y nosotros nos referimos a factores que tienen lazos con lo que percibe el cliente y lo que espera recibir, de manera que resulta eficiente cuando la necesidad o exigencia del cliente ha sido satisfecha, por eso utilizó la calidad de servicio como una excusa para mejorar el servicio que se presta en las instituciones públicas.
Pero ¿Qué es la calidad de servicio?, en primer lugar hace referencia a capacidad de la instituciones de responder de forma rápida y precisa a las necesidades y expectativas de los usuario, para ello toma como indicadores de la calidad, la rapidez, accesibilidad y continuidad en la entrega de los servicio, precisión expectativas y necesidades del cliente (es decir toma estas características del servicio porque se pueden medir, es decir se pueden evaluar si el servicio que se presta es bueno o malo).
Se trata de utilizar el modelo de gestión privada y adoptarla en el ámbito público sin tener que sacrificar el espíritu de servicio, que prestan las instituciones públicas, para esto es necesario una participación estatal y local, ya que implica una descentralización de las instituciones públicas, desde lo macro hasta lo micro, otorgando más responsabilidades a la directivas de las instituciones y esta a su vez mas responsabilidad a su personal. Se evitaría el amiguismo que es común en las instituciones, porque será imprescindible el personal que esté capacitado para asumir el cargo, esto también permitiría la libre competencia con otras instituciones que también ofrezcan el servicio.
Para el año 2012, la "Organización para la Cooperación y Desarrollo Económico" (OCDE) mencionó que existen países que están implementando este modelo de gestión y con mayores avances tenemos: Suecia, Canadá, Nueva Zelanda, Australia y el Reino Unido, el otro grupo con algunos avances son: Francia, Dinamarca, Noruega, e Irlanda y en tercer lugar, el grupo con menores avances: Alemania, Grecia, España, suiza Japón y Turquía.
En América latina con menor proporción; también se comienza implementar como es el caso de Chile, Colombia, Costa Rica, y Brasil, que no sólo lo utilizan como una técnica administrativa sino también como medio de modernización del estado y mejora de la calidad de vida de los habitantes.
Según estudio realizado por "Jiménez" para el 2009, asegura en su estudio que la mitad de los venezolanos consideran que la calidad del servicio del sector público en Venezuela es regular. Por ello, los causantes de la mala calidad son recursos humanos, cultura y gerencia. En cuanto a la calidad de recursos humanos : No hay educación formal adecuada, no se preparan para el servicio, las empresas gastan mucho dinero en infraestructura y tecnología; se olvidan de sus recursos humanos, de la cultura: el venezolano siente que servir a otro es denigrante, gerencia: nacional es mala pues los gerentes no saben estimular y estimar a su personal y orientarlos a beneficio del cliente.
Resultados de la investigación:
*_ Se determina que se satisfacen la mayoría de las necesidades de los usuarios.
*_ Se identifica que las expectativas de los usuarios son cumplidas.
*_ En la mayoría de las dimensiones del servicio, resultaron ser positivos.
*_ El metro de Maracaibo presenta una vulnerabilidad en el manejo de quejas y reclamos.
*_ De acuerdo con los resultados de la investigación la calidad del servicio es buena.
Para finalizar:
A pesar de que las instituciones públicas de Venezuela utilizan las misma estrategias de gestión pública por más de 20 años, porque el gobierno considera que las instituciones públicas son para satisfacer las necesidad de la población y no como beneficio económico, nosotros lo vemos como una estrategia que implica un crecimiento económico para la organizaciones y la independencia de las organizaciones dejando de ser un estado patriarcal, que a su vez incentiva cada vez más a otras organizaciones a superarse a través de la calidad de servicio que presten, obligando a otras organizaciones a superar las opciones de servicio en el mercado.
A pesar de todo lo que vivimos los venezolanos no dejamos de crear y estudiar los mecanismo para poder salir de la crisis en la que estamos, apostando a la educación y las buenas costumbres ciudadanas.
Excelente trabajo y que interesante eso de que las empresas públicas deberían trabajar como las empresas privadas, aunque hoy en día en nuestro país en lo privado también hay decadencia y existe el amiguismo.
Sin embargo, apoyo las iniciativas de promover la educación y las buenas costumbres. Hay que hacerlo, aunque parezca que a veces no sirve de nada.
Por otra parte, ciertamente puedo confirmar que el Metro de Maracaibo, con todo y sus problemas, es una de las empresas del Gobierno que prestan mejor servicio, y es muy útil para los ciudadanos.
Gracias, espero que se allá captado la idea aunque me quedaron muchas cosas por fuera, que por resumir, no lo publique, ademas tenia pensado subir una diapositivas pero nose que paso que no me dejaba subir mas fotos.
El amiguismo son las consecuencia de un trabajo mal pagado, aunado a eso, los problemas del pais que saca a relucir los peores comportamiento de una sociedad enferma.
Ciertamente eso fue el resultado de mi investigación, según la población lo califico como bueno, ahora nose como van sostener ese servicio, porque el pasaje es gratis en el Metro. ¡Que locura!
Saludos Braulio.
Y es gratis desde hace unos meses, porque antes se pagaba. Algunos creen que es positivo, pero es todo lo contrario, porque lo barato sale caro y, cómo tú dices, quién sabe hasta cuándo se sostenga.
Muy buen post y súper interesante. Te felicito y mucho éxito en ese proyecto.
Gracias, si gracias a dios todo salio muy bien y tuvo una buena aceptación del jurado. Saludos bella!
Buen post. Ojalá y podamos implementar esa propuesta
En la OEA se estudia el gobierno electrónico como una forma para hacer los trámites y las licitaciones públicas más abiertas, transparentes, baratas, sencillas y productivas, por ejemplo, no pedir nada que haya sido emitido por un ente gubernamental y colocando un estándar en la gestión pública igual o superior al privado.
Si el gobierno electrónico es un excelente ejemplo de calidad de servicio, países como Nueva Zelanda en el sector de transporte publico cuenta con una pagina donde puedes consultar las rutas, las paradas y el horario esto en definitiva mejora mucho la cálida de vida de las personas. Esto como un buen ejemplo de gobierno electrónico porque aquí también se aplica pero la verdad es que no sirve.
Esta muy interesante tu proyecto.
Gracias @breili.
Un gran proyecto y una buena autora, la suma de esos dos elementos debe traer los mejores resultados :-) Saludos
Gracias por el halago, saludos!
Me parece muy interesante tu propuesta, más cuando tocas un tema que aquí parece perdido, la calidad de servicio... aquí lamentablemente el prestar un servicio de calidad y avocado a la atención y satisfacción del usuario se volvió un sinónimo de servidumbre... yo apoyo tu perspectiva, jala y se pueda poner en práctica un día , gracias por compartir.
Si de hecho la persona a quien consulte para conocer como evalúa el servicio en Venezuela, explica que las personas en Venezuela consideran que tratar al cliente bien, es sinónimo de como decimos en Venezuela "jaladera de bola" bastante mal estamos ya. Gracias por leerme, saludos!
Buen post... Felicidades